אתר אינטרנט, דינאמי ככל שיהיה, עדיין אינו יכול לספק מענה אנושי ואכפתי ללקוחות המגיעים אל האתר. בשל עובדה זו, לא מעט לקוחות יחפשו תמיד את טופס יצירת הקשר או מספר הטלפון של מחלקת שירות הלקוחות במקום לעיין באתר עצמו.
כחלק משיפור יכולותיו של אתר האינטרנט חיפשו גורמים רבים בתחום אפשרות מענה ללקוחות באופן ישיר דרך אתר האינטרנט או מחוץ לשעות הפעילות של המוקד, במטרה לספק מענה לפניות הלקוחות בכל רגע נתון.
צ’אט וירטואלי באתר העסקי?
אומנם, הרצון למצוינות בשיפור השירות ללקוח קיים תמיד. אך, לצדו קיים תמיד גם הצורך להתחשב בעלויות התפעול.
שירות מקוון וזמין באתר האינטרנט העסקי בצורת צ’אט או פורום משמעותו כמובן תשלום שכר לנציגי שירות יעודים במהלך הכשרתם ובכל שעות הפעילות שלהם באתר.
מומחי השירות ברחבי העולם חיפשו פתרון לבעיה במשך זמן רב – כיצד ניתן לספק שירות מקוון, יעיל ובעיקר מספק מבלי להשקיע סכומי כסף גדולים.
הפתרון לא אחר לבוא ואל העולם נחשפה מערכת צ’אט וירטואלי באתר אינטרנט שתפקידה להחליף את נציגי הצ’אט הייעודיים.
אוקיי,אז איך זה עובד?
רגע לפני שנדון באפשרות לשילוב המערכת באתר האינטרנט הייעודי שלכם ניגע בפן הטכני של המערכת והגורמים הפועלים מאחורי הקלעים במעט של צ’אט וירטואלי באתר האינטרנט.
תפקידה של המערכת להציג ללקוח חלון שיחה ייעודי מאחוריו פועלת אפליקציה אשר הותאמה באופן ספציפי באתר.
האפליקציה יודעת להיפתח בפני הגולש בכל פעם שזה התחבר לאתר ולהציג בפניו הודעת פתיחה שהוגדרה מראש.
משלב זה יכול הלקוח לפנות אל נציג הצ’אט הווירטואלי בכל שאלה והמערכת תאתר מילות מפתח במשפטים שהקליד. כתגובה לכך תשיב המערכת ללקוח משפט מובנה על פי ההתאמה למילות המפתח.
לדוגמה במידה והלקוח ירצה לחפש מידע אודות הפעילות של סניף החברה בתל אביב , המערכת תזהה את שם העיר, הביטוי שעות פתיחה (או ביטויים דומים) ותציג כתגובה את שעות הפעילות של הסניף ואולי אפילו תציע ללקוח את מספר הטלפון של הסניף או מחלקת שירות הלקוחות.
הטמעה של מערכת צ’אט וירטואלי באתר האינטרנט
בנוגע להטמעת שירותי צ’אט וירטואליים באתר האינטרנט חשוב להבדיל מקרים שונים בהם אנו משתמשים במערכת מקצועית ומתאימים אותה לצרכינו לבין מקרים בהם מדובר בצורך בסיסי ונקודתית ותוסף מובנה יוכל לספק מענה הולם.
פיתוח מערכת מותאמת אישית או התאמה של מערכת קיימת לאחר רכישתה מחברה המתמחה בתחום תדרוש מאתנו תהליך התאמה של המערכת , הטמעה שלה מול מנהל האתר והצוות הטכני שעומד מאחורי האפליקציה.
לעומת זאת, במידה והאתר מנוהל במערכת תוכן נפוצה כמו וורדפרס או דרופל, ניתן להתקין בקלות תוספים שונים המאפשרים הוספת צ’אט וירטואלי באתר.
איכותם של תוספים אלו נמוכה באופן יחסי, כמובן, אך היא עדיין יכולה לספק מענה בסיסי לפניותיהם של הלקוחות.
צ’אט וירטואלי באתר – נקודת המבט של הלקוחות
חשוב שנשים דגש גם על התחושה המתקבלת אצל הלקוחות בשילובו של צ’אט וירטואלי באתר האינטרנט.
נכון, לא מדובר במענה אנושי וחם כמו שירות פרונטאלי או שירות טלפוני, אך, הלקוח יכול לקבל את המידע שלשמו פנה לאתר ולמעשה למצוא פתרון לבעיה שבה הוא נתקל.
כמו כן, נציג הצ’אט הווירטואלי יכול לספק ללקוח את המענה לו הוא זקוק בכל שעה שירצה מכל מקום בעולם ולמעשה הוא גורם מעולה להעלאת שביעת הרצון של הלקוחות וחיזוק המותג בזירה המקוונת כמותג איכותי וזמין אליו ניתן לפנות בכל רגע נתון.
